Akbank Design Studio and Service DesignによるCall Center コミュニケーションプラットフォーム

Akbank Design Studio and Service DesignによるCall Center コミュニケーションプラットフォームは、インターフェース・インタラクション・UXデザインコンペティションカテゴリーにおける非常に権威ある2021 A' Design Award 金賞の優れた受賞作品です。

金インターフェース· 2021

Call Center コミュニケーションプラットフォーム

デザイナー： Akbank Design Studio and Service Design

クライアント: Akbank

インターフェースカテゴリーのA' Design Award 金賞受賞者

1,504,451

認証済み受賞者

#111886の受賞ステータスを認証

A' Design Awardで見るプレスリリース受賞バッジ

カラー

デザイン

Call Center コミュニケーションプラットフォームについて

Call Centerは、銀行のコンタクトセンター向けに設計されたコミュニケーションプラットフォームです。本プラットフォームは、顧客からの通話やチャットによる問い合わせ対応時にオペレーターを支援します。顧客のニーズは各通話の前・最中・後に分析されるため、多くの問題は再度の通話を必要とせずに根本から解決されます。モバイルアプリケーション、ATM、音声応答システムなどのセルフサービスチャネルも組み込まれています。オペレーターは、各顧客を適切な窓口へ振り分けるダッシュボードと分析機能によってガイドされます。通話と通話の合間には、モチベーションを高めるメッセージを表示する一時停止画面が現れます。本プラットフォームはレスポンシブ対応であり、英語とトルコ語で利用可能です。

受賞

A' Design Award 金賞について

Call Center コミュニケーションプラットフォームは、まさに素晴らしく傑出した第一級のデザインに授与される、計り知れないほど権威ある評価である A' Design Award 金賞の受賞作品です。金賞の受賞作品は、きわめて革新的で、先見性に富み、きらびやかに輝く創造物であり、デザイナーの天才性、叡智、卓越した技量を映し出しています。Call Center コミュニケーションプラットフォームは、最も称賛される、流行を牽引する記念碑的な発明であり、前例のない価値をもたらすことが期待されます。この A' Design Award 金賞を受賞したデザインは、壮観で尊敬されるプロジェクトであり、芸術・科学・デザイン・技術の境界に大きく寄与し、それを前進させます。Call Center コミュニケーションプラットフォームは、強い欲求を生み出し、情熱を呼び覚まし、創造性を促し、私たちを引きつけます。

デザインの裏側

プレスキット

デザイナーが提供するクレジット、チームメンバー、技術的な詳細。

独自の特性: In accordance with Akbank's new vision, Customer Contact Center is a "Experience Center" that offers proactive sales and services with analytical support, complementing digital channels.
By analyzing not only the cx during the call, also before and after the call, we proactively solve the problems of our customers at the source without creating a call. Also we create new experience not only in contact center also in self service channels as mobile, ATM, IVR etc.
寸法とパッケージ: Responsive design, holistic design approach to corporate identity
タグ: Contact Center, Customer Communication, Customer Experience, Services Design, Digital Transformation, Responsive Design, User Experience, User Interface, Interaction Design, Digital Interaction
製造技術: The project is available for desktop in English and Turkish language versions. Design Tools: Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract Development Tools: .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular
デザインの課題: The agent can answer call and chat notification from customers parallely. The design should handle all needs in one shot so the agent manage the call easily. Also, the agents are very busy during the day. The question is how can the application can be kind and smart both in business and personal. When the agent wants to take a new call, the screen is reversed to the pause moments screen and the agent can see motivation or well being messages on there. This screen is created for take a breath.
リサーチ: We had in depth interviews with customers and staff users to determine the needs and functions,. To understand the users needs and provide successful solutions, we used wide range of research methods like user interview, card sorting, design workshops. After these research we focus not only the customer experience during the call, but also before and after call and solved the problems.We got meaninful insights with these researches and use them to creating personas, customer journey mappings. To evaluate our design and observed users behaviors, we ran several user testing.
インスピレーション: We want to make Akbank customer's and staff's experience better with all channels. Customer contact center is one of the channel of this process. After all the studies we have been thinking about how to make customer communication fast, intelligent, value based and simple. We have designed a proactive, fast and intelligent customer communication and sales tool that provides quick solutions, better quality services and intuitive experience designed to motivate staff encourage team collaboration
プロジェクト期間: The project started in March 2019 in Istanbul and had first released in June 2020 in Istanbul. It is an ongoing process with updates depending on new needs.
オペレーションフロー: Firstly we try to solve the problem or need before become a call so we provide self services solutions as mobile, atm etc. If customer call us firstly we try to guess it's need and response in voice response system easily. If customer need connect to the agent we direct customers to right station faster according to its need and segmentation. During the call, agents are fed with dashboard, analytics intelligence and functions that will provide the fastest and proactive service to the customer
特許: Copyrights belong to Akbank T.A.Ş, 2020
チームメンバー: Akbank Design Studio and Service Design team
画像クレジット: Image #1: Illustrator Akbank Design Studio, 2020. Photo Akbank Design Studio, 2021.
Image #2: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #3: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #4: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #5: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Video Credits: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.