Vàng Giao diện · 2021
Call Center Nền tảng Giao tiếp
by Akbank Design Studio and Service Design
- A' Design Award Vàng 2021 in Giao diện
- CLIENT: Akbank
- Estimated Number of Design Views: 1,502,907
- Verification code 8CBA38ECD7 · Verify this award
Colors
About Call Center Nền tảng Giao tiếp
Call Center là một nền tảng giao tiếp được thiết kế cho trung tâm liên hệ khách hàng của ngân hàng. Nền tảng này hỗ trợ các tổng đài viên trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi và yêu cầu trò chuyện từ khách hàng. Nhu cầu của khách hàng được phân tích trước, trong và sau mỗi cuộc gọi, nhờ đó nhiều vấn đề được giải quyết ngay từ gốc mà không cần phát sinh cuộc gọi mới. Các kênh tự phục vụ như ứng dụng di động, máy ATM và hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói cũng được tích hợp. Tổng đài viên được hỗ trợ bởi các bảng điều khiển và công cụ phân tích giúp điều hướng từng khách hàng đến đúng bộ phận. Một màn hình nghỉ hiển thị các thông điệp tạo động lực giữa các cuộc gọi. Nền tảng có thiết kế đáp ứng (responsive) và khả dụng bằng tiếng Anh và tiếng Thổ Nhĩ Kỳ.
About the A' Design Award Vàng
Call Center Nền tảng Giao tiếp là người chiến thắng giải thưởng A' Design Award Vàng, một sự công nhận cực kỳ danh giá dành cho các thiết kế hạng nhất, tuyệt vời và xuất sắc. Những người chiến thắng giải Vàng là những sáng tạo cực kỳ đổi mới, giàu tầm nhìn và rực rỡ chói lọi, phản ánh thiên tài, trí tuệ và tài nghệ của các nhà thiết kế. Call Center Nền tảng Giao tiếp được kỳ vọng là một phát minh được ca ngợi cao, dẫn dắt xu hướng và mang tính biểu tượng, mang lại giá trị chưa từng có. Thiết kế chiến thắng giải thưởng A' Design Award Vàng này là một dự án ngoạn mục, được kính trọng, mang lại lợi ích lớn và thúc đẩy ranh giới của nghệ thuật, khoa học, thiết kế và công nghệ. Call Center Nền tảng Giao tiếp tạo ra những cảm xúc khao khát mãnh liệt, khơi dậy đam mê, khuyến khích sáng tạo và cuốn hút chúng ta.
Press Kit
- Unique Properties
- In accordance with Akbank's new vision, Customer Contact Center is a "Experience Center" that offers proactive sales and services with analytical support, complementing digital channels.
By analyzing not only the cx during the call, also before and after the call, we proactively solve the problems of our customers at the source without creating a call. Also we create new experience not only in contact center also in self service channels as mobile, ATM, IVR etc. - Dimensions & Packaging
- Responsive design, holistic design approach to corporate identity
- Tags
- Contact Center, Customer Communication, Customer Experience, Services Design, Digital Transformation, Responsive Design, User Experience, User Interface, Interaction Design, Digital Interaction
- Production Technology
- The project is available for desktop in English and Turkish language versions. Design Tools: Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract Development Tools: .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular
- Design Challenge
- The agent can answer call and chat notification from customers parallely. The design should handle all needs in one shot so the agent manage the call easily. Also, the agents are very busy during the day. The question is how can the application can be kind and smart both in business and personal. When the agent wants to take a new call, the screen is reversed to the pause moments screen and the agent can see motivation or well being messages on there. This screen is created for take a breath.
- Research
- We had in depth interviews with customers and staff users to determine the needs and functions,. To understand the users needs and provide successful solutions, we used wide range of research methods like user interview, card sorting, design workshops. After these research we focus not only the customer experience during the call, but also before and after call and solved the problems.We got meaninful insights with these researches and use them to creating personas, customer journey mappings. To evaluate our design and observed users behaviors, we ran several user testing.
- Inspiration
- We want to make Akbank customer's and staff's experience better with all channels. Customer contact center is one of the channel of this process. After all the studies we have been thinking about how to make customer communication fast, intelligent, value based and simple. We have designed a proactive, fast and intelligent customer communication and sales tool that provides quick solutions, better quality services and intuitive experience designed to motivate staff encourage team collaboration
- Project Duration
- The project started in March 2019 in Istanbul and had first released in June 2020 in Istanbul. It is an ongoing process with updates depending on new needs.
- Operation Flow
- Firstly we try to solve the problem or need before become a call so we provide self services solutions as mobile, atm etc. If customer call us firstly we try to guess it's need and response in voice response system easily. If customer need connect to the agent we direct customers to right station faster according to its need and segmentation. During the call, agents are fed with dashboard, analytics intelligence and functions that will provide the fastest and proactive service to the customer
- Patents
- Copyrights belong to Akbank T.A.Ş, 2020
- Image Credits
- Image #1: Illustrator Akbank Design Studio, 2020. Photo Akbank Design Studio, 2021.
Image #2: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #3: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #4: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Image #5: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
Video Credits: Illustrator Akbank Design Studio, 2020.
